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奧客之道,麻煩製造

在小書店工作,剛屆一年。近日和同事聊天,談及客人相關之事,赫然發現店內九成奧客都是我第一個接觸,她們雖然遇過不斷跟她們搭訕的把妹客人,卻不像我,儘是遇上中年變態,心下黯然,撰文悼記。
奧客是台語,廣東話音約︰ou kea ,乏指麻煩客人。如果以為書店客人都是深明大義,優雅有氣質,那就錯了!其實態度良好的客人,一個月難遇上一位,一般像街市買菜的客人卻很多。最討厭的客人,莫過於問一大堆東西,查幾十本不存在的書(很神奇,他們有書目、作者、出版社,但當當卓越百度都沒有出版資訊,不知他們資料從哪變出來的),這些奧客一個月至少出現一個。

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有個中年客,我管叫他「CD忠」「CD忠」肥胖中年,頭肚碩大,髮絲象徵式在腦後飄揚,永遠一件染灰的白polo,七分管短褲,破爛涼鞋,開一台150cc機車,停在門口,攔住店面,走進店裡幾步,回身出門,脫鞋子,再進來。這個糟老頭第一次進來,我以為他只是借廁所,沒想到一開口竟然說出高深文化︰「你知道昆曲嗎?昆曲。白先勇的那個,我想要訂昆曲的光碟,去苦水堂問,她們說你們這邊可以訂得到。」競爭對手介紹的客人,好可怕。給他填寫找書單,一股異味漸漸瀰漫整個空間,像下雨天濕透且悶在鞋襪裡一整天的腳掌。幾個關鍵字填寫之後,我大吃一整,儘是宮廷舞、宮廷菜、蘇曲、昆曲之類的高深詞彙,只訂光碟不要書。店裡主要用電郵連繫,請他填寫電郵,他說︰「那個mail呀,是給住得遠的人用的,我住在附近而已,走過來就行。」請不動,只好用電話通知,可是每次打給他,他都講台語,我表明我聽不懂,他說兩句就掛線,之後他的光碟一到,我寫「電話未接」,懶得再打。我們店10點半開門,有一次我去開門,他已經在門口等,我打招呼,開門進去,他直說︰「我上禮拜那一份昆曲的書單,你再給我看看。」我心想︰「上禮拜不是已經印給你?這個麻煩傢伙,不留mail,害我們要用印的,每次三十幾頁,成本很高。」我微笑︰「不好意思,剛開門,電腦還未開,稍等一下。」我們寄給客人的書單和店內存檔的書單略有不同,寄給客人時先修改再附檔寄上,如果他用電郵,我直接下載就可以,可是他沒有,害我重新改一遍,印好,他翻兩翻說︰「先放著,我還要,下次再來。」走到門口,穿上鞋子,騎車離開,書單上幾個指印,墨水化開,新紙皺起,異味難聞。
上禮拜又來一位經典新客,老闆娘忍耐不住,大發雷霆,吼他一頓,他叫「飛機陳」。「飛機陳」也是中年男子,身材高大,一口大陸腔,應是江南偏北的腔調,行動舉止也像大陸人,動作大而無當,性急粗魯,可是明顯在台灣工作,十分奇異。他一進來,手上書單往桌上一拍︰「你們甚麼書都可以訂得到,是不是?」我說︰「一般大陸書只要沒有絕版都可以。」他說︰「你幫我查查看這個書怎麼賣。」他書單上標有價格,卻不知哪裡來,我上網左查右查,就是查不到,只好一邊聊天,令他更有耐性等我,他問︰「你們書怎麼賣?」我答︰「一般定價乘以六。」他說︰「這麼貴?」我苦笑︰「我們店沒有收運費,也沒有手續費跟關稅……」他截︰「那就是啦!都在書錢裡。你等一下,幫我查查看台灣銀行滙率。你們要賺,可以,可是我也要算算,願不願意給你們賺。」我停下找書作業,跑去台銀網站,說︰「大約1:5吧。」他說︰「哪是!」想跑到我後面看瑩幕,卻卡在工作桌和書櫃細縫裡進不來,說︰「你唸給我聽,全部。」我唸︰「5.2302。」他坐下來算,忽然冒出話來︰「不用查了,直接幫我訂。」店內規矩,除了熟客,其他客人訂書一律需預付書款,找不到書款沒收錢,老闆會不高興,而且我找不到的書,通常都是絕版訂不到,我問︰「請問你的書單是哪裡找的?我在書店網站查不到。」他一臉不屑︰「哎弟弟,你去一般書店找呀?怎麼會找得到。你當我這個是一般書呀?弟弟,我這些書是考照用的!來,讓我來。」他跨過工作桌跑到我身後,搶我手中滑鼠,左手手肘猛撞我右胸,我打死不放︰「不好意思,店裡的電腦不能讓客人操作。」他無奈,命令我按著他指示操作。我非常緊張,害怕他掏出利器威脅我把店裡的錢全交給他,偏偏大陸網站跑很慢,坐在冷氣正下方仍冒汗。按他指示打開網站,書單找到卻沒有價格,他還想要我按別的地方,幸好他手機敲,有事先走,留一下句︰「我禮拜二晚上下班再來。」我鬆一口氣,禮拜二晚上不是我的班,不用再面對他。中午,老闆交班,進門說︰「你禮拜二晚上能不能來?不用很久,我有點事。」我答應後才想起︰「糟!『飛機陳』說他會再來,我不要呀~~」
沒想到禮拜二早上,「飛機陳」早早打電話到店裡︰「弟弟,你電話不要掛,開電腦,我跟你一起玩兒。說沒有用,我跟你一起玩才找得到。」剛好老闆娘打來交待工作,我請老闆娘先掛掉,回撥又過一小時。那天「飛機陳」每隔一個小時就打電話來問「書訂得到嗎?我晚上來付訂金。付一半啦,你們比較好處理。」煩得要命。下班老闆妔儷到店,陳雅新未到,我非常高興。吃飯洗澡準備休息,開電腦,老闆娘msn傳來訊息︰「剛被一個客人削一頓。」我回︰「『飛機陳』?」老闆娘說︰「對!哀~錢難賺剛剛是老闆去安撫他的,你們EQ太高了!喝喝 很謝謝你的高EQ 我的EQ就比不上你跟他。老闆長期在我的磨練以及荼毒下 百毒不侵了,今天早上我至少用你教的廣東話罵他快100次。
我們店除了會面的客人以外,電話的客人也很麻煩,動不動打來發脾氣。有一次客人書絕版,他等了兩個月,我們也找了兩個月,不斷道歉他還罵︰「這些書,我找朋友也可以買得到。只是我看你們年青,想幫助年青人,才跟你們訂。我也在大陸工作十幾年,那些運作很清楚,我不曉得你們有甚麼主客觀因素,不進這幾本書,現在我等兩個月,白等了!那些錢,不算甚麼,我不要了,你們不用再滙給我這麼麻煩。你去找一家孤兒院,甚麼都好,把錢捐了,收據寄回來給我就行。」恰巧當日心情不好,把對話背默一次抄在本子上告訴老闆,交給他,我不管了!
最令我百思不得其解的,莫過於有些客人在其他店員面前,十分和氣,一看到我,擺出臭臉,咄咄逼人。其中兩次經驗令我非常不愉快,一位叫「法律郭」一位是尼姑。
「法律郭」自稱在美國工作,剛回台灣,訂一大堆大陸法律執照書,準備進軍大陸。我幫他處理訂書好幾次,一直未得見真人。有一次我正在洗廁所,聽見門口風聆聲,擦擦手出來。他一看到我,臉超黑。他說取書,我請問他姓名,他報上名號,一聽知道是熟客,更賣力服務,但他態度未改。他走後我以為是美國回流的傲氣,沒作理由。豈知一星期過後,我到店裡交班,上一更恰好是店裡最漂亮的混血姐姐。法律郭恰巧也在,沒認出我,和氣且明顯討好地和她聊天。我等他們一段話說完,才進工作區,他依然非常和氣,無視我的存在。混血姐姐正要離開,他溫柔問︰「你要走了?那我也走吧!」雙雙踏步,父女一樣遠去。美女和宅男的待遇,怎麼差這麼多呀!
店裡還有一位常客,是在學校教書的尼姑,我們尊稱她法師。每個人都說尼姑人很好,我也相信了,頗好奇,希望遇上她。三個月前,機緣之下她來取書,終於得見盧山真面目,她比一般尼姑胖一點點,也不算太胖,神情嚴肅,講話急進。我取出到書,她發現版本是舊的,不是她訂的新版,大發脾氣︰「我不是說過了?mail也確認好幾次,為甚麼會訂錯!」我頭痛不已,道歉︰「可能是大陸同事不小心,或者麻煩你書先留著,我們退回去,訂到新本再請您跑一趟。」她突然把書抱緊︰「不是這樣。錢已經付了,書我留著,你訂到新的,我再來換,應該這樣。」我永遠抱持古龍的至理名言──女人無理取鬧時男人最好閉嘴──任她帶走書,暗道︰「你太笨了,書不留下,新書永遠不會到。」前幾天msn有人問書,一看名稱,居然是她,沒想到現在當尼姑的也會用msn,高科技,難怪台灣神棍數量比香港多。我明擺著歧視,又如何。
其實店裡也有一些有趣客人,無奈好客人從不再上門,只來一次,名字也記不住。反而奧客好像上隱一樣,久不久來罵我一頓,消了氣才訂書,好像我們的尊嚴早包含在書價之中。我發誓,畢業之後絕對不會再找書店甚至其他服務業的工作,不過細想,現代社會,工作不是出賣尊嚴就是打擊他人的尊嚴,逃也逃不掉,何苦呢?

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