2013年8月30日 星期五

金石堂訂書到香港(實測)

金石堂推出台灣訂書香港取貨服務,好事的我,找了幾個人實測了一下。
訂購過程的詳細請見上一篇︰金石堂訂書到香港。這次主要測試一下服務態度,以及書的狀況。幸運地,應該測的都測出來了,不應該測的都沒測出來。


◎計費
上圖是本次訂單的名細,共四本書,書價1600,運費300元。我發現多加一項,運費便會提高90元。裡面的書都是79折,除運費,單本價格加NT75,即約20元港幣。算起來即是沒打折,原價買書,比香港二樓書店買還要貴一點。

總價︰NT1900=HKD514.03
滙率︰3.69:1
這只是Paypal的滙率,各位如需用信用卡付款,需留意信用卡銀行的滙率和需不需要數手續費。海外結帳好像不能用郵局ATM付款(TMD這是來亂的嗎?)。
我覺得滙率還算合理,付費操作也方便,網站也跑得快。不似露天,跑到氣喘都跑不到終點,一不小心會當掉,還得連去郵局的網站。郵局的網站又是一整個囧……
好了,反正無驚無險,書是訂了。

◎到貨取書
劃個簡表說明一些重要日期︰
27-Jul 下單
29-Jul 出貨通知(TW)
02-Aug 到貨通知(HK)
03-Agu 實際到貨(HK)  
從發貨至到貨,也不過五個工作天,頗快。中間發生了一些小插曲,我選到底的OK,原應是「富興大廈」,到了OK才發現,他們是送去「富盛大廈」。不知是我手殘選錯還是他們送錯,無意追究,反正總有一個是錯的。問客服能不能改送去「富興大廈」,客服自然說不行。也沒差,就兩個巴士站的距離。香港OK不像台灣便利超商,發票上有店號可以查詢,金石堂網站又不及博客來,可以直接點店名、看地圖,需要另開google map參照,很麻煩。
這裡有一點要留意,香港OK的店員是沒經過「取貨訓練」。這不是金石堂的問題,是OK和香港人沒禮貌的惡習,受了一點氣,取貨時連手機都被搶了。這個要另文開罵了。總而言之,取貨前請把取貨通知印出來,並把兩個重要的號碼用瑩光筆劃起來。受的氣會少一點點。
取貨時需要簽名,這也挺麻煩的。博客來跟他講一下名字,付了錢就可以了。而且因為OK的客人非常多,而店員通常只有一或兩個,要有心理準備,需要等很久才能取貨。他們絕對會不理你,先幫其他客人結帳。
貨一到手,發現大盒子裡面搖搖晃晃的,心裡立馬覺得出事了,他們出貨時沒有把空位塞滿,任書搖來搖去,盒上還破了個大洞。回去一看,果然有損……接下就要討論退貨了。
開箱實況(左上破洞、右上空位、左下破洞與書、右下損耗書)

◎退貨&決戰客服
開箱之後,其中一本書,也是最貴的,《世界文明史》損耗了。邊角皺巴巴,書頁發黑、變皺,傷痕累累,活生生的就是一本二手書。以我多年龜毛的訂書經驗,一看就是道是盒子沒塞好,有空位,書和盒在運送過程不斷撞擊造成的傷痕。不幸中的大幸,四本書只有一本受損,也因為《世界文明史》開度較大,承受了絕大部份撞擊的結果。
我真係接受唔到囉
如果是在台灣訂書,退貨是絕對沒問題的。可是,海外取貨就很難說清楚了。我猜金石堂也沒想過會發生這種事(台灣人素來缺乏危機意識),4-Aug取貨,5-Aug在金石堂網頁的線上客服留言,客服6-Aug回覆︰
很抱歉造成您的困擾…
寄送海外的商品我們都將嚴格把關出貨品質,倘若您收到的商品仍舊有瑕疵,
請您將瑕疵商品拍照並寄至webserviceI@dks.com.tw ,
我們將為您進行後續處理。
請留意,客服方是給我他們的電郵地址,而不是線上客服的網頁,儘管每一封電郵開頭都寫着<如欲再次來函,請勿直接在發信軟體上點選回覆之功能,仍請至網站內客服信箱填寫寄發。>。我依言,把照片壓縮後傳過去,同時上載到dorpbox,供他們參考。
一直等到9-Aug,總共四天,我開始心急了。因為台灣是五天工作,10號是星期六,不上班,退貨期限只有七天,等到禮拜一,12號他們還不回覆,那就沒有理由退貨。客服的習性是,你不追,他們當沒事,不管台灣香港大陸都是一樣。只追一次不算追,一天追三次才算追,你愈煩,他們愈會處理。所以無論面對任何客服,你比他兇,沒用,講理,也沒用,比他煩就對了。
當下我就做了一個決定。首先去金石堂的線上系統,申請退貨。我發現在系統上面,退貨是沒有「本地」和「海外」之分,只要按下去,系統還是給你退貨的。下一步,到線上客服留言。問他們處理情況。收到客服留言,真他媽的火大了︰
很抱歉造成您的困擾,
我們未收到您提供的照片部分,請您見諒。
請麻煩您協助確認是否為檔案過大,若檔案過大可能傳送不成功,
請將檔案小於1M以內,請轉寄至 - webserviceC@dks.com.tw
或是否可將照片檔案置於網路相簿,,再請麻煩協助,再次請您見諒。
這個客服又是坐着腦袋做事,四張圖當然我都縮過啦,全在150K以下,不然一張5MB的照片,怎可能在一封電郵內傳出去?Dropbox也上載了,測試過,金石堂又不是大陸,dorpbox沒有被牆掉。而他們竟然跟我說,dropbox的圖片看不到,我等了四天,等來的消息是「他們看不到圖故沒有跟進」(這也是客服常用的藉口之一,是不是很689呢?)。我立即反擊,並把相同的照片重新上載至flickr,再經線上客服,發訊息。
線上客服明顯是不想別人投訴,才把字數上限設在200字。真的很幹。博客來的客服一罵可以罵很長,一封就KO了。金石堂卻只能輸入200字,是包括圖片連結在內的200字,一條URL就要佔50字了!即是,我只能寫十來字解釋,生怕說明不夠詳盡,客服有藉口不受理,客服的藉口可以很誇張,所以和客服打交道的時候,務必要使他們找不到藉口。
四張圖片、四條連結,需發兩封。Dropbox 加上 flickr我總共一天之內發了四封。甚至說我把書寄回台灣去,讓他們收。寄回去這一招湊效了,客服終於受不了,在10-Aug下午3點32分,回覆說︰
dropbox上之圖片我們無權限瀏覽,已於您所提供之flickr連結查看書籍瑕疵照,
由於您的問題需與相關單位進行查詢確認,
所以需花較多時間為您處理,無法即時回覆,請您見諒。 
後續我們將主動以信件回覆給您,懇請您稍稍等待。
星期六非上班時間,他們都回覆我的投訴,加上「懇請」兩個字,即代表這不是機器回覆,是真的有人在處理了。判斷客服是否派員處理你的投訴,方法有二︰一、從行文推斷是不是機器回覆。二、有人打電話給你並留下姓名。海外客服做不到打電話,只好用方法一了。
有人跟進,代表退書的事情成功了一半。客服此時多半向上司請示,而上司多半要求客服自己解決︰「以不賠錢為前題」。此時,顧客最後的手段就是趕緊多煩一次,因此我又上傳了兩張圖片,再發一次。務必在他最煩的時候,中斷他「想辦法把你耍走」、「沉默當不一回事」的念頭。這一步就有點冒險了,遇着一個比較溫和的客服,他就會立即處理,遇着一個麻煩和賭氣的客服,就會立定決心耍你耍到底。
之後就不要再催促了,安心等候。15-Aug,終於收到一封電郵,說是補貨。出貨前我不嫌其煩地提醒金石堂「一定要把空位塞滿」,不然悲劇又會重演。19-Aug收到出貨通知,22-Aug抵港,23-Aug取貨,結果,空洞還是沒有塞滿,角落的位置仍是皺了︰

真是不懂得汲收教訓的傢伙。
不過做人也不要太過份,這樣的書況也可以接受了。所以我亦欣然把它放到書架上,和買了一年的下集重聚。

◎小結
還真沒想到這次訂書會生出這麼多麻煩。原本純粹想測試一下,假如好用,將來可以省掉一些不必要的麻煩,簡單訂書。本文是針對金石堂的香港OK到貨取書服務,金石堂的部份所作的測試,香港OK方面,服務水平亦有改善空間,但沒有改善可能了。香港人太差勁。
本文發佈之時,金石堂的海外訂書退貨或換貨服務條款,仍然未明確。是否每次都能夠成功訂到完整無缺的書,我不敢肯定。只能夠肯定,他們若無意在發貨時填塞包裝內的空隙,包以泡泡紙、軟墊,書的損耗率可高達65%。還未計算讀到一半才發現缺漏頁的可能……
是次到貨的速度,在五個工作天以內,很快。比博客來取書轉順豐,或者經二手書店訂書,要快上許多。如果不介意價錢貴一點,大可以考慮多訂幾本,一次過寄到香港。可是,考慮到退貨困難,以及像我很在意客服,建議可以去露天找代買,公價10%服務費。不收服務費呢,書價方面就會貴一點。總之不比金石堂便宜多少。而且,訂書這種事有時候也得講一點運氣,說不大準。
如今我手上多了一本全新像書況很糟的《世界文明史》上冊。為免麻煩,我決定只要在把它送出去,條件如下︰
9月30日前,惠顧「金石堂訂書到香港」服務,並於本blog文下留言,出示出貨單圖片,並留下電郵地址。將有機會免費獲得《世界文明史》上冊乙本,限量乙本,先到先得。
9月30日後沒有人得到,我就只好代金石堂,寄去雲林山區的小學囉。如果他們看得懂的話。


延伸資訊︰

2 則留言:

  1. 三民、五南、金石堂、博客来,今年一共买了三千本书,金石堂的外包装确实不肯用心,唉,我没你那么执着,损毁了也只好自认倒霉。

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    1. 三千本……朱兄你也太誇張了……
      執着這東西真是要不得。昨天我發現第一本寄來問題的那本…生蟲了…只好一整本連包裝掉了。
      第一次這麼丟掉,心還真不捨…

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