金石堂訂書到香港(實測)

金石堂推出台灣訂書香港取貨服務，好事的我，找了幾個人實測了一下。
訂購過程的詳細請見上一篇︰金石堂訂書到香港。這次主要測試一下服務態度，以及書的狀況。幸運地，應該測的都測出來了，不應該測的都沒測出來。

◎計費
上圖是本次訂單的名細，共四本書，書價1600，運費300元。我發現多加一項，運費便會提高90元。裡面的書都是79折，除運費，單本價格加NT75，即約20元港幣。算起來即是沒打折，原價買書，比香港二樓書店買還要貴一點。

總價︰NT1900=HKD514.03
滙率︰3.69:1
這只是Paypal的滙率，各位如需用信用卡付款，需留意信用卡銀行的滙率和需不需要數手續費。海外結帳好像不能用郵局ATM付款(TMD這是來亂的嗎？)。
我覺得滙率還算合理，付費操作也方便，網站也跑得快。不似露天，跑到氣喘都跑不到終點，一不小心會當掉，還得連去郵局的網站。郵局的網站又是一整個囧……
好了，反正無驚無險，書是訂了。

◎到貨取書
劃個簡表說明一些重要日期︰

27-Jul	下單
29-Jul	出貨通知(TW)
02-Aug	到貨通知(HK)
03-Agu	實際到貨(HK)

從發貨至到貨，也不過五個工作天，頗快。中間發生了一些小插曲，我選到底的OK，原應是「富興大廈」，到了OK才發現，他們是送去「富盛大廈」。不知是我手殘選錯還是他們送錯，無意追究，反正總有一個是錯的。問客服能不能改送去「富興大廈」，客服自然說不行。也沒差，就兩個巴士站的距離。香港OK不像台灣便利超商，發票上有店號可以查詢，金石堂網站又不及博客來，可以直接點店名、看地圖，需要另開google map參照，很麻煩。
這裡有一點要留意，香港OK的店員是沒經過「取貨訓練」。這不是金石堂的問題，是OK和香港人沒禮貌的惡習，受了一點氣，取貨時連手機都被搶了。這個要另文開罵了。總而言之，取貨前請把取貨通知印出來，並把兩個重要的號碼用瑩光筆劃起來。受的氣會少一點點。
取貨時需要簽名，這也挺麻煩的。博客來跟他講一下名字，付了錢就可以了。而且因為OK的客人非常多，而店員通常只有一或兩個，要有心理準備，需要等很久才能取貨。他們絕對會不理你，先幫其他客人結帳。
貨一到手，發現大盒子裡面搖搖晃晃的，心裡立馬覺得出事了，他們出貨時沒有把空位塞滿，任書搖來搖去，盒上還破了個大洞。回去一看，果然有損……接下就要討論退貨了。

開箱實況(左上破洞、右上空位、左下破洞與書、右下損耗書)

◎退貨&決戰客服
開箱之後，其中一本書，也是最貴的，《世界文明史》損耗了。邊角皺巴巴，書頁發黑、變皺，傷痕累累，活生生的就是一本二手書。以我多年龜毛的訂書經驗，一看就是道是盒子沒塞好，有空位，書和盒在運送過程不斷撞擊造成的傷痕。不幸中的大幸，四本書只有一本受損，也因為《世界文明史》開度較大，承受了絕大部份撞擊的結果。

我真係接受唔到囉

如果是在台灣訂書，退貨是絕對沒問題的。可是，海外取貨就很難說清楚了。我猜金石堂也沒想過會發生這種事(台灣人素來缺乏危機意識)，4-Aug取貨，5-Aug在金石堂網頁的線上客服留言，客服6-Aug回覆︰

很抱歉造成您的困擾…
寄送海外的商品我們都將嚴格把關出貨品質，倘若您收到的商品仍舊有瑕疵，
請您將瑕疵商品拍照並寄至webserviceI@dks.com.tw ，
我們將為您進行後續處理。

請留意，客服方是給我他們的電郵地址，而不是線上客服的網頁，儘管每一封電郵開頭都寫着<如欲再次來函，請勿直接在發信軟體上點選回覆之功能，仍請至網站內客服信箱填寫寄發。>。我依言，把照片壓縮後傳過去，同時上載到dorpbox，供他們參考。

一直等到9-Aug，總共四天，我開始心急了。因為台灣是五天工作，10號是星期六，不上班，退貨期限只有七天，等到禮拜一，12號他們還不回覆，那就沒有理由退貨。客服的習性是，你不追，他們當沒事，不管台灣香港大陸都是一樣。只追一次不算追，一天追三次才算追，你愈煩，他們愈會處理。所以無論面對任何客服，你比他兇，沒用，講理，也沒用，比他煩就對了。

當下我就做了一個決定。首先去金石堂的線上系統，申請退貨。我發現在系統上面，退貨是沒有「本地」和「海外」之分，只要按下去，系統還是給你退貨的。下一步，到線上客服留言。問他們處理情況。收到客服留言，真他媽的火大了︰

很抱歉造成您的困擾，
我們未收到您提供的照片部分，請您見諒。
請麻煩您協助確認是否為檔案過大，若檔案過大可能傳送不成功，
請將檔案小於1M以內，請轉寄至 - webserviceC@dks.com.tw
或是否可將照片檔案置於網路相簿，，再請麻煩協助，再次請您見諒。

這個客服又是坐着腦袋做事，四張圖當然我都縮過啦，全在150K以下，不然一張5MB的照片，怎可能在一封電郵內傳出去？Dropbox也上載了，測試過，金石堂又不是大陸，dorpbox沒有被牆掉。而他們竟然跟我說，dropbox的圖片看不到，我等了四天，等來的消息是「他們看不到圖故沒有跟進」(這也是客服常用的藉口之一，是不是很689呢？)。我立即反擊，並把相同的照片重新上載至flickr，再經線上客服，發訊息。
線上客服明顯是不想別人投訴，才把字數上限設在200字。真的很幹。博客來的客服一罵可以罵很長，一封就KO了。金石堂卻只能輸入200字，是包括圖片連結在內的200字，一條URL就要佔50字了！即是，我只能寫十來字解釋，生怕說明不夠詳盡，客服有藉口不受理，客服的藉口可以很誇張，所以和客服打交道的時候，務必要使他們找不到藉口。

四張圖片、四條連結，需發兩封。Dropbox 加上 flickr我總共一天之內發了四封。甚至說我把書寄回台灣去，讓他們收。寄回去這一招湊效了，客服終於受不了，在10-Aug下午3點32分，回覆說︰

dropbox上之圖片我們無權限瀏覽，已於您所提供之flickr連結查看書籍瑕疵照，
由於您的問題需與相關單位進行查詢確認，
所以需花較多時間為您處理，無法即時回覆，請您見諒。 

後續我們將主動以信件回覆給您，懇請您稍稍等待。

星期六非上班時間，他們都回覆我的投訴，加上「懇請」兩個字，即代表這不是機器回覆，是真的有人在處理了。判斷客服是否派員處理你的投訴，方法有二︰一、從行文推斷是不是機器回覆。二、有人打電話給你並留下姓名。海外客服做不到打電話，只好用方法一了。
有人跟進，代表退書的事情成功了一半。客服此時多半向上司請示，而上司多半要求客服自己解決︰「以不賠錢為前題」。此時，顧客最後的手段就是趕緊多煩一次，因此我又上傳了兩張圖片，再發一次。務必在他最煩的時候，中斷他「想辦法把你耍走」、「沉默當不一回事」的念頭。這一步就有點冒險了，遇着一個比較溫和的客服，他就會立即處理，遇着一個麻煩和賭氣的客服，就會立定決心耍你耍到底。

之後就不要再催促了，安心等候。15-Aug，終於收到一封電郵，說是補貨。出貨前我不嫌其煩地提醒金石堂「一定要把空位塞滿」，不然悲劇又會重演。19-Aug收到出貨通知，22-Aug抵港，23-Aug取貨，結果，空洞還是沒有塞滿，角落的位置仍是皺了︰

真是不懂得汲收教訓的傢伙。

不過做人也不要太過份，這樣的書況也可以接受了。所以我亦欣然把它放到書架上，和買了一年的下集重聚。

◎小結

還真沒想到這次訂書會生出這麼多麻煩。原本純粹想測試一下，假如好用，將來可以省掉一些不必要的麻煩，簡單訂書。本文是針對金石堂的香港OK到貨取書服務，金石堂的部份所作的測試，香港OK方面，服務水平亦有改善空間，但沒有改善可能了。香港人太差勁。
本文發佈之時，金石堂的海外訂書退貨或換貨服務條款，仍然未明確。是否每次都能夠成功訂到完整無缺的書，我不敢肯定。只能夠肯定，他們若無意在發貨時填塞包裝內的空隙，包以泡泡紙、軟墊，書的損耗率可高達65%。還未計算讀到一半才發現缺漏頁的可能……

是次到貨的速度，在五個工作天以內，很快。比博客來取書轉順豐，或者經二手書店訂書，要快上許多。如果不介意價錢貴一點，大可以考慮多訂幾本，一次過寄到香港。可是，考慮到退貨困難，以及像我很在意客服，建議可以去露天找代買，公價10%服務費。不收服務費呢，書價方面就會貴一點。總之不比金石堂便宜多少。而且，訂書這種事有時候也得講一點運氣，說不大準。

如今我手上多了一本全新像書況很糟的《世界文明史》上冊。為免麻煩，我決定只要在把它送出去，條件如下︰

9月30日前，惠顧「金石堂訂書到香港」服務，並於本blog文下留言，出示出貨單圖片，並留下電郵地址。將有機會免費獲得《世界文明史》上冊乙本，限量乙本，先到先得。

9月30日後沒有人得到，我就只好代金石堂，寄去雲林山區的小學囉。如果他們看得懂的話。

延伸資訊︰

• Ooparts︰金石堂訂書到香港
• 金石堂網絡書店︰http://www.kingstone.com.tw/